Każdy kontakt czy aktywność klienta w miejscu zakupów wywołuje w nim określone emocje. Zjawisko to w nomenklaturze merchandisingu określamy doświadczeniem zakupowym. Merchandiser wykorzystuje swoją wiedzę oraz umiejętności, by większość występujących doświadczeń zakupowych nie było dziełem przypadku. Świadome kreowanie „spontanicznych emocji” klientów w miejscu sprzedaży niesie za sobą ogromny potencjał dla wytworzenia lojalności marce. Nie wszyscy właściciele sklepów doceniają potencjał drzemiący w sterowaniu doświadczeniem zakupowym klienta. Nie wielu ma świadomość istoty tego zjawiska.

 

Najczęściej zainteresowania właścicieli sklepów koncentrują się na wiedzy o odbiorze przez klientów półek sklepowych i reklam i ich wpływie na decyzje zakupowe. Jest klika definicji opisujących istotę tzw. doświadczenia zakupowego (Customer Experience CX). Jedna z nich definiuje to zjawisko jako sumę wszystkich doświadczeń klienta z daną firmą, w które wliczane są wszystkie kanały kontaktu oraz punkty styku przez cały okres trwania relacji między klientem a firmą. Doświadczenie klientów obejmuje pozytywny lub negatywny efekt kontaktu z marką, który zostaje zapamiętany jako tzw. „efekt wow”.

Najważniejsze z punku widzenia pracy merchandisera jest zrozumienie i przeanalizowanie istoty  jak klienci postrzegają i interpretują wdrożone działania marketingowe oraz ich udział w procesie finalizacji decyzji zakupowych. Jest to najważniejszy i podstawowy element kreowania doświadczenia zakupowego.